Se hai trascorso del tempo su TikTok nell’ultimo anno, probabilmente hai sentito il nome Alix Earle. Nel 2022, Earle è diventata famosa su TikTok pubblicando video “preparati con me” e raccontando le sue esperienze come studentessa all’Università di Miami. Con oltre 5,3 milioni di follower sulla piattaforma, Earle è uno dei migliori creatori di TikTok che guadagna fino a $ 70.000 per post sponsorizzato.
Earle ha recentemente fatto un viaggio in Europa con un gruppo di 11 amici, alcuni dei quali erano essi stessi creatori di contenuti. All’arrivo in Italia, il gruppo ha appreso che la casa prenotata tramite Booking.com in realtà non esisteva, lasciandoli bloccati senza un posto dove stare.
Naturalmente, il gruppo si è rivolto a TikTok per pubblicare un post sulla situazione.
Il video di Earle sul gruppo che si è bloccato ha collezionato oltre 3,9 milioni di visualizzazioni e ha attirato l’attenzione del team dei social media di Airbnb che è subito entrato in azione.
Entro 24 ore, Airbnb ha organizzato la permanenza del gruppo in una villa nelle vicinanze, apparentemente salvando la situazione. Ancora una volta, Earle è andato su TikTok per condividere come Airbnb ha contattato per aiutare e ha pubblicato un tour della villa in cui il gruppo si è trasferito per tutta la durata del loro soggiorno in Italia. Questo video ha oltre 3,8 milioni di visualizzazioni, mostrando Airbnb sotto una luce positiva.
Mentre i dettagli dello scambio non sono chiari (Airbnb ha compensato il soggiorno del gruppo alla Villa? Quanto valeva il soggiorno del gruppo?) Airbnb ha guadagnato quasi 4 milioni di impressioni dal post di Earle probabilmente per meno della sua tipica quota di $ 70.000. Dopo che il gruppo si è trasferito su Airbnb, Booking.com ha commentato il post iniziale di Earle sull’essere bloccato giorni dopo, dicendo al gruppo di contattare Facebook, Instagram o Twitter per risolvere il problema. Sebbene il commento sembri essere una procedura standard, è arrivato troppo tardi per risolvere il problema iniziale del gruppo (essere bloccato) ed è stata un’occasione persa per una buona stampa dopo la prenotazione fallita. A causa della risposta lenta e poco brillante, Booking.com è apparso inaffidabile e fuori dal mondo.
Airbnb era chiaramente pronto a raccogliere la palla dopo che Booking.com ha armeggiato e ha colto al volo l’opportunità di essere presentato. La differenza nelle risposte delle due società dimostra l’importanza dell’ascolto sociale e del tenere sotto controllo le conversazioni che si svolgono nella nicchia del tuo marchio. In questo caso, Airbnb ha dimostrato l’ascolto sociale. Il social team del brand stava tenendo d’occhio l’esperienza di viaggio di un famoso creatore ed era pronto ad agire quando si è presentata l’opportunità.
Booking.com ha dimostrato il monitoraggio sociale , fornendo una risposta anziché una soluzione. In definitiva, sia l’ascolto sociale che il monitoraggio sociale sono importanti per qualsiasi marchio, ma sapere quando rispondere rispetto a quando agire può fare la differenza nel modo in cui viene percepita un’azienda.
Fonte hubspot